Мы с радостью делимся с вами готовым кейсом "Как правильно согласовывать дополнительные работы и сроки ремонта на автосервисе и СТО". С помощью этого кейса вы сможете наилучшим образом построить все необходимые для этого бизнес-процессы, что повысит ваш средний чек, увеличит лояльность ваших клиентов, и значительно прибавит процент возвратов клиентов, приехавших к вам впервые.

Сумма ремонта

  1. Сумма ремонта – клиент всегда должен знать сумму, которую он должен заплатить за ремонт своего автомобиля. При приеме автомобиля в ремонт в вашем автосервисе персональный механик должен предельно точно, на основании предварительного прейскуранта назвать сумму за диагностику и (или) ремонт автомобиля клиента.
  2. Первое согласование. При приеме автомобиля в ремонт персональный механик называет клиенту точную стоимость заявленных работ исходя из используемого в вашем автосервисе тайм меню, для этого у персонального механика есть необходимые программы, таблицы (Vida, 1C, Прайс ТО и др). В случаи выполнения диагностических работ и невозможности заранее определиться с итоговой стоимостью ремонта или даже самой диагностики, персональный механик должен назвать точную стоимость ПЕРВИЧНОЙ диагностики. Стандартная фраза: «Первичная диагностика кондиционера будет стоить 1000р, за эту сумму мы либо определимся с причиной неисправности, если она стандартная или распространенная, либо определимся, какие еще работы необходимо выполнить для определения неисправности, после чего свяжемся с вами и согласуем новые сроки и суммы.
  3. Промежуточное согласование. Если в процессе ремонта выявились дополнительные дефекты, требующие дополнительных затрат со стороны клиента, либо потребуются дополнительные диагностические работы, необходимо сразу связаться с клиентом и согласовать новую сумму ремонта (предварительно проверив наличие необходимых запчастей, если они нужны + подобрать работы по ремонту). После получения согласия клиента на проведение дополнительных работ необходимо внести в лист новую сумму и записать документ. Категорически запрещено завышать стоимость дополнительных работ, меняя норматив, установленный заводом изготовителем. Пример: Иван Иванович, добрый день, меня зовут Андрей, я ваш персональный механик Вольво, у вас есть несколько минут? (Дождаться ответа клиента) Далее излагаем суть звонка: В ходе выполнения первичной диагностики была выявлена неисправность….,что привело к…, в результате чего необходимо выполнить…., это займет … часов, стоимость данных работ и зч. составит…. Что Вы думаете по поводу моего предложения (о моём предложении)? (Дождаться ответа) - в случае согласия клиента на проведения работ, резюмируем разговор и еще раз подтверждаем достигнутые договоренности. - в случае отказа или желания клиента подумать, сообщаем клиенту о переносе работ в рекомендации и договариваемся о дате следующего контакта с клиентом с целью записи на СТО и выполнения рекомендации прошлого машинозаезда. Резюмируем разговор и подтверждаем достигнутые договоренности о дате и времени следующего контакта.
  4. Окончательное согласование. Итоговая стоимость ремонта должна совпасть с последней, обещанной клиенту при согласовании.

Сроки ремонта

  1. Сроки ремонта – клиент всегда должен знать какое время займет ремонт его автомобиля и когда он сможет забрать его из сервиса и (или) когда с ним свяжется персональный механик (если сроки не определены при приеме автомобиля в ремонт). При приеме автомобиля в ремонт персональный механик должен точно назвать время, когда автомобиля будет готов из ремонта или когда будет выполнена диагностика. В 100% случаев автомобиля должен быть готов к заранее оговоренному с клиентом сроку!
  2. Первое согласование. Помогает персональный механик не забыть про обещанные сроки ремонта или промежуточного контакта. Персональный механик при визите клиента и оформлении пакета технического задания фиксирует в печатной форме заявки на ремонт время выдачи автомобиля клиенту, исходя из заявленного ремонта, и при необходимости планирует время промежуточного контакта.
  3. Промежуточное согласование. Если в процессе ремонта выявились дополнительные дефекты автомобиля, требующие дополнительных временных затрат со стороны клиента, необходимо сразу связаться с клиентом и согласовать новые сроки ремонта, занести следующие согласованные сроки окончания ремонта и контрольное время выдачи в листе.
  4. Окончательное согласование. После сообщения клиенту о готовности автомобиля персональный механик должен назвать клиенту окончательную стоимость по листу и согласовать срок выдачи. После согласования необходимо внести в журнал «Планирование выдачи» необходимый интервал времени для ответственного персонального механика. Если клиент не готов согласовать точное время выдачи автомобиля, необходимо выяснить у него «вилку времени» и назначить с клиентом время контакта на начало этого периода.